Service client : 5 conseils avant de lancer sa plateforme marketplace

Entreprendre un projet Marketplace sous-entend de traiter le sujet épineux du service client. En ouvrant sa plateforme à des e-commerçants affiliés, l’opérateur devient garant des problématiques liées aux commandes (annulation, modification ou suivi d’une commande, paiement, remboursement etc.), à  la logistique (statut des livraisons, retours marchandises), et aux litiges entre vendeurs et acheteurs (article défaillant ou non conforme à la description).

Selon Webhelp, « environ 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce, ont consulté l’espace client en amont sans y trouver de réponse à leur question».

Que le service client soit existant ou à construire, voici les 5 conseils à appliquer avant de lancer sa Marketplace :

Faire le bon choix entre externalisation ou internalisation

 La plupart des futurs opérateurs Marketplace possèdent un service client opérationnel ayant fait leurs preuves depuis quelques années. Cependant, l’arrivée d’une activité Marketplace risque de provoquer une forte modification du service client, tant sur les ressources que sur l’organisation.

En effet, la première étape d’un nouvel opérateur sera de dimensionner le plus finement possible son activité supplémentaire que va engendrer la place de marché. Le questionnement qui en découle pour l’opérateur, est le suivant :

• Dois-je externaliser le support client ou dois-je capitaliser sur cette expertise en interne ?
• Mes ressources internes sont-elles matures pour opérer cette nouvelle activité Marketplace ?
• Est-ce que je dois recruter, former ou changer mon organisation ?
• Ai-je les ressources humaines, financières et matérielles ?

La liste des questions n’est malheureusement pas exhaustive étant donné les spécificités liées à chaque opérateur et à leur organisation. Le choix entre externalisation et internalisation est relativement complexe. Même si l’externalisation offre de nombreux avantages (flexibilité des ressources, souplesse du partenaire, aucun investissement dans un outil dédié etc.), il est relativement plus coûteux qu’un service client interne structuré et correctement dimensionné.

Faire le choix d’une externalisation, en consolidant un partenariat, peut s’avérer une solution « courtermiste » dans le but d’être opérationnel rapidement. Il est tout à fait envisageable, par la suite, de rapatrier ce savoir-faire en interne si le modèle économique a été prouvé et que les ressources le permettent. Cela est judicieux notamment pour les nouveaux opérateurs Marketplace qui n’ont pas d’activité e-commerce existante ou tout simplement pour tous ceux qui ne possèdent pas de service client. La phase de lancement d’une place de marché (recrutement, formation, acquisition de nouveaux outils etc.) s’avère généralement longue et coûteuse pour tout nouvel arrivant sur le marché.

Dimensionner le futur service client à sa juste valeur

Comme évoqué dans le paragraphe précédent, le dimensionnement est l’étape fondamentale permettant de faire le choix cornélien entre externalisation ou internalisation.

Mais comment dimensionner son service client ?

L’objectif principal est de calculer un nombre d’heures/mois nécessaire pour opérer le service client et ainsi calculer le besoin en ETP (Equivalent Temps Plein). Pour calculer les besoins en heures/mois il est nécessaire de faire des projections avec le business plan sur l’activité prévisionnelle de la future plateforme.

Exemple de KPIs permettant d’affiner les besoins en ETP :

• Nombre de transactions par mois ;
• Taux de contacts par mois (avant-vente + après-vente) ;
• Temps moyen d’un appel (en minutes) ;
• Tarif Journalier Moyen (TJM) d’un téléopérateur.

Autres éléments structurants afin d’évaluer le besoin en ETP nécessaire :

• Le service client sera-t-il joignable en soirée ?
• Quels jours de la semaine peut-on joindre le service client ? Le week-end ?
• Le service client Marketplace sera-t-il en 24/7 ?
• Votre activité Marketplace est-elle internationale ?
• Déterminer le besoin en ETP réel, c’est ça dire le nombre d’ETP pour couvrir l’absentéisme et autres imprévus (exemple : ETP nécessaire = 4 ; ETP réel = 4,5).

Le dimensionnement en nombre d’ETP réel peut s’avérer très différent d’un opérateur Marketplace à un autre, car il est dépendant du modèle économique choisi (exemple: activité internationale).

Afin d’éviter le surdimensionnement ou le sous dimensionnement, les partenaires du poste client font preuve d’une grande souplesse envers les opérateurs (tarification au nombre d’appels ou au nombre de tickets résolus, nombre d’ETP maximum déterminé en amont etc.), afin de les accompagner  (notamment pour le dimensionnement) et ainsi d’éviter les surprises au moment de la facturation.

Recruter des marchands ayant un service client complet

À l’heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter de mettre à disposition uniquement un contact mail, ou encore fermer son service client téléphonique pendant l’heure du déjeuner (12h-14h). Afin de proposer un service client performant, l’opérateur se doit de répondre à toute demande dans de brefs délais.

Mais en réalité, le succès du service client repose en grande partie sur la réactivité des marchands présents sur la plateforme Marketplace. Une grande partie des commandes réalisées sur la Marketplace proviennent de vendeurs tiers. Or, l’opérateur n’a pas forcement la visibilité sur toutes les phases de transaction (notamment sur la rapidité de l’envoi et la qualité des marchandises), mais il se doit de tout faire pour que le niveau de service soit en adéquation avec le niveau attendu par les clients, et ce quel que soit le marchand.

Pour ce faire, l’opérateur devra favoriser l’enrôlement de marchands ayant un service client complet (remboursement, suivi de commande, envoi de notifications) et réactif (réponse sous quelques heures etc.).

Privilégier la rapidité et la qualité

Que l’on opte pour une internalisation ou une externalisation, les maîtres mots du service client sont rapidité et qualité. Selon de nombreuses études e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés  à la rapidité de la réponse et à sa qualité.

En ce qui concerne la rapidité, selon une enquête BVA, les délais maximum d’attente de réponse est de 48h (2 jours). Ce délai est encore plus réduit sur les réseaux sociaux car les internautes attendent une réponse dans l’heure (pour 66% des français).

Pour rappel, le service client est dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.) qu’elles interviennent avant, pendant ou après un achat (SAV). Fort de son enjeu business, le service client est un axe hautement stratégique pour n’importe quel e-commerçant ou opérateur Marketplace. La rapidité et la qualité du service conditionnent donc, fortement la satisfaction du client envers la marque.

Investir sur des canaux de communication pertinents

82% des Français ont déjà utilisé le téléphone pour joindre un service client contre 77 % pour l’email. Même si ces deux canaux de communication sont les plus souvent utilisés, certains marchands comptent sur leur forum client, leur FAQ (foire aux questions) ou aux FAQ des opérateurs Marketplace pour se dispenser d’un vrai service.

L’opérateur aura la grande responsabilité de définir sur quels canaux, il souhaite que son équipe service client opère. Dans un second temps, il devra analyser et mettre en œuvre un ensemble d’action afin de réduire le flux d’activité sur chaque canal investi. L’objectif étant d’être le moins possible sollicité par ses clients ou ses prospects sur chaque motif de contact: par exemple, des SMS ou e-mails proactifs permettent d’éviter des prises de contact pour le suivi de commande/livraison ou pendant la phase de remboursement. L’objectif est de supprimer les contacts de faible valeur et réduire les coûts sur certains canaux de communication relativement consommateur en terme de ressources (humaines, financières et matérielles).

Au vue des différents conseils énoncés par ce double article, il est important, pour un opérateur Marketplace, d’effectuer un questionnement profond sur sa stratégie à adopter concernant son service client. Il est fortement recommandé à un futur opérateur de se faire accompagner en amont du projet pour répondre aux différentes problématiques liées à la mise en œuvre d’une Marketplace : choix stratégique, dimensionnement, ressources, compétences internes, Benchmark des partenaires etc.